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Fokus Kundenkommunikation - das Zünglein an der Waage

  • Schreiben liegt mir überhaupt nicht. Wie finde ich bloss die richtigen Worte?
  • Erreiche ich mit meinem Textinhalt überhaupt meine Zielgruppe? 
  • Spricht mein Kommunikationsstil meine Kunden an?
  • Wie bringe ich frischen Wind in die Kundenkommunikation? 

Das sind kleine Kostproben aus Gesprächen, die ich mit meinen Kunden geführt habe. Kommen sie dir bekannt vor? 

 

Die Krux der Aufmerksamkeit

Wie zentral heutzutage eine überzeugende Kundenkommunikation ist, muss im digitalen Zeitalter, in welchem Zeit und Aufmerksamkeit ein rares Gut sind, nicht weiter verdeutlicht werden: Wir klicken uns täglich durch eine Unmenge an Textinhalten. Nehmen visuell, audiovisuell und schriftlich vielfältige Informationen auf und verarbeiten diese mehr oder weniger. Hand aufs Herz: Wie viel bleibt effektiv hängen? Was unterscheidet "gute" von "misslungener" Kundenkommunikation?

 

 

Dieser Blog soll aufzeigen, wie bedeutsam Kundenzentriertheit ist und weshalb es sich lohnt, das Schreibatelier beizuziehen, um treffsichere, massgeschneiderte, aktivierende und schöne Kundenkommunikation professionell schreiben zu lassen.

Anspruch an hohe Qualität

Viele Produkte und Dienstleistungen sind am Markt austauschbar. Was uns von der Konkurrenz differenziert, sind die effektiven Kundenakquirierungs- und Kundenbindungsmassnahmen, also unsere Bemühungen einen Kunden als solchen zu gewinnen und zu behalten, seine Loyalität zu belohnen und mit einem erstklassigen Kundenservice zu punkten. Es geht darum dem Kunden bei jedem einzelnen Kontaktpunkt - sei es persönlich, telefonisch oder schriftlich - ein gutes Gefühl zu vermitteln und zwar glaubhaft, authentisch und überzeugend

 

Klingt einfach? Schön wärs! Berufsbedingt stöbere ich durch viele Webseiten, lese zahlreiche Fachartikel, erhalte Kundenmailings oder auch Anrufe aus dem Call Center. 

Wenige Kontaktpunkte überzeugen wirklich und geben mir als Kundin ein gutes Gefühl. Der sprachliche Ausdruck - sei es mündlich oder schriftlich - ist meistens die Problematik: Als Kundin möchte ich die Bestätigung erhalten, beim richtigen Unternehmen Kundin zu sein und mich auch als solche behandelt fühlen.

 

Als Fazit darf also festgehalten werden: Der Kunde bzw. die Kundin oder der Konsument bzw. die Konsumentin ist aus Unternehmenssicht in den Mittelpunkt sämtlicher Kommunikationsbemühungen zu stellen. Kundenkommunikation ist zugegebenermassen "nur" ein kleiner Aspekt in der gesamten Marketingkommunikation, jedoch ein essentiell wichtiger, mit dem man sich von der Konkurrenz signifikant abheben kann. Dass diese Feststellung in der Praxis zuweilen fehlschlägt, zeigen dir meine folgenden Kostproben.

Das schlägt auf den Magen

Misslungene Kundenkommunikation beginnt bereits mit der falschen Schreibweise meines Nachnamens (Jacoba, Jacobi, Jacob... ich bin schon allen Schreibweisen begegnet; selbstredend, dass ich den Inhalt des Mailings nicht mehr weiter verfolgt habe..) oder die Frage beim Einchecken in einem Hotel "sind Sie schon mal in unserem Hotel zu Gast gewesen?" (ja, ich bin seit 10 Jahren Stammgast...) oder von einem grossen Autoimporteuer die schriftliche Aufforderung zum Reifenwechsel (ich bin seit geraumer Zeit nicht mehr als Kundin registiert - einfach die Datenbank ist nicht gepflegt...) oder der Anruf eines Call Center Mitarbeiters, der sich nicht mit Namen meldet, sondern nur "Hallo?" ins Telefon ruft und dann fragt, "sind Sie Frau Jacober?" (als solche hatte ich mich beim Abnehmen des Anrufs zu erkennen gegeben..). Schade auch, wenn die Webseite eines Unternehmens völlig veralteten Inhalt aufweist (Glaubwürdigkeit? Aktualität?), holprige Formulierungen, umständliche Statzstellungen oder Schreibfehler zu erkennen sind (Professionalität?). Das Webformular nicht funktioniert oder ich mich frage, was ich hier eigentlich suche... Schlussendlich ist auch ein Werbemailing unattraktiv, wenn es mit Bildern zugepflastert ist, bunte Schriftzüge aufweist und mich optisch erschlägt (was genau ist die Werbebotschaft?).

 

Fazit: Kommunikation ist störungsanfällig, herausfordernd und vermag eine eventuell funktionierende Kundenbeziehung abzubrechen, wenn aus Kundensicht unverzeiliche Fehler auftreten. Es ist auch das Image eines Unternehmens, welches via Kundenkommunikation transportiert wird. Der Empfänger entscheidet, wie er die erhaltene Botschaft interpretiert, ob sie seinen Bedürfnissen entspricht, als gelungen oder misraten eingestuft wird, ob ihn der Inhalt zum Lesen aufmuntert oder schon nach den ersten beiden Sätzen der Lesefluss abbricht. Es sind also nur wenige Augenblicke, die über Erfolg oder Misserfolg in der Kundenkommunikation entscheiden!

Gemeinsam erfolgreiche Kundenkommunikation gestalten

Schlagen wir also die Brücke zu gelungener Kommunikation und weshalb das Schreibatelier die richtige Adresse für professionelle und ausdrucksstarke Texte ist (vgl. Angebot).

Was macht aus meiner persönlichen Sicht "gute" Kommunikation aus?

  • Expertenwissen: Ich habe mich auf tertiärer Stufe vertieft und langjährig mit Kommunikationspsychologie, Marketingkommunikation, Kommunikations-Modellen, integrierter Unternehmenskommunikation, Betriebswirtschaftslehre und der Deutschen Sprache beschäftigt. Zudem habe ich auf Konzernebene alle relevanten unternehmerischen Entscheide mitverfolgt und somit ein strategisches und operatives Verständnis umfassender Ablaufprozesse erlangt. Das ist hilfreich, um unternehmerische Prozesse zu verstehen und unterschiedliche Kommunikationsinstrumente gezielt einsetzen zu können. 
  • Leidenschaft zum mündlichen und schriftlichen Ausdruck. Deutsch ist meine Muttersprache. Ich liebe es für einen Ausdruck passende Synonyme zu finden und Texte lebendig zu gestalten. Dafür nehme ich mir gerne Zeit und spiele mit Satzstellungen. Die wissenschaftliche Schreibweise liegt mir genauso wie Marketingkommunikation.  
  • Sprachaffinität. Ja, man muss dem Thema Sprache zugewandt sein, um sich vertieft mit Semantik, Syntax, Synonymen, Orthografie, sprachlichen Neuerungen und optischer Textgestaltung auseinanderzusetzen und Leidenschaft zu entwickeln.
  • Kreativität. Kommunikation ist die Kunst des mündlichen und schriftlichen Ausdrucks. Lebendig. Vielfältig. Wandelbar. Einfach wunderbar!
  • Empathie, um sich in die Sprache und Ausdrucksweise des Gegenübers einzufühlen. Für mich richtungsweisend, um die angewandte Sprache meines Auftraggebers zu verstehen und in dessen Unternehmenswelt einzutauchen.

Fazit: Kundenkommunikation ist das Zünglein an der Waage, wenn es um gelungene Kundenansprache geht. Deshalb ist es wichtig, dass die  Textformulierung und -gestaltung in professionelle Hände gelegt wird.

 

Als externe Kommunikationsberaterin und Texterin sehe ich mich als Verbindungsglied zwischen meinem Auftraggeber und dessen Kunden, um kommunikativ zum Unternehmenserfolg beizutragen.

 

Kein Auftrag ist zu klein. Kein Anliegen zu kompliziert. Auf partnerschaftlicher, langfristiger Basis lerne ich die DNA meines Auftraggebers kennen. Das hat den Vorteil, dass ich bei jedem neuen Auftrag effizient und unkompliziert schreiben kann und das Ergebnis stets hohe Qualität spiegelt.

 

Schreibatelier Jacober. Texte, die für dich sprechen. schön. elegant. ausdrucksstark.